"גם בעידן של תחרות חריפה על מחירים לא נתפשר על פתרונות זולים, שאינם איכותיים"

אבנר מימון, מנהל החטיבה העסקית ב-012 סמייל, מסתער על שוק התקשורת לעסקים, שואף להרחיב את עולמות הענן וחותר להגיע ראשון לדבר הבא בתחום הטכנולוגי

במונחים צבאיים "חטיבה" מוגדרת כיחידה קרבית הכוללת כמה אלפי לוחמים המתמחים בתחום מסויים - נניח רגלים, שריון, צנחנים - ומתפרסת בגזרה מסויימת. ב-012 סמייל, החטיבה העסקית אמנם כוללת רק 220 עובדים, אך חולשת על מרחב ענק של לקוחות ושירותים בגזרה רחבה, שהמכנה המשותף שלהם הוא שאינם לקוחות פרטיים.

מעבר לכך, זו חטיבה מגוונת שכוללת שלל של לקוחות עסקיים. מתאגידים גדולים, כמו אמדוקס, דרך עסקים קטנים ובינוניים, ועד עסקים זעירים, כמו משרדי עו"ד ורו"ח קטנים. את המערכת המורכבת והמסועפת הזאת מנהל כיום אבנר מימון, שנכנס לתפקידו לפני כחצי שנה והביא עימו לתפקיד ניסיון רב בשוק התקשורת העסקי. בתפקידו האחרון שימש במשך שבע שנים בתפקיד סמנכ"ל מכירות "תדיראן טלקום" ולפני כן כמנהל מחלקת לקוחות אסטרטגיים ב"פלאפון תקשורת".

"החטיבה העסקית מורכבת משורה של אגפים הפועלים, בדרך כלל, ברמה מוצרית ולא רק סקטוריאלית", מסביר מימון. "מדובר באגפים כמו אגף ה-Voice, שכולל את כל עולם המרכזיות והקישוריות וכן את תחום השיחות הבינ"ל, אגף האינטרנט, שמספק גם פתרונות מתקדמים בתחום אבטחת המידע ואת כל עולם האחסון, וכך את אגף האינטגרציה ואגף המוקדים, שמקיף 100 עובדים ועוסק גם בגבייה ובמכירות".

מימון מוסיף, עם זאת, כי לכל אגף יש חתך אוכלוסייה מעט שונה ובכל אחד מהם יש תת-התמחות לסוגי עסקים שונים - חברות גדולות, עסקים בינוניים, מיזמים ועסקים קטנים. בנוסף לכך, פועל בחטיבה אגף pre-paid המטפל במכירת כרטיסי חיוג לחו"ל, פיזיים ווירטואליים, מנהל את משפחת מוצרי ה-1-900 ושירותים נוספים. לדבריו, זו מערכת שפועלת לכל רוחב המגזר העסקי ועוסקת הן בתמיכה, הן בשירות והן במכירות, כולל קידום מכירות ופיתוח עסקי.

כיצד מצליחים לפעול מול מרחב כה גדול של סוגי עסקים?

"לכל לקוח יש כתובת. הטיפול בלקוחות הגדולים נעשה באמצעות מנהלי תיקי לקוחות (מת"לים) ואילו הטיפול בלקוחות קטנים נעשה באמצעות מוקדים טלפוניים. מעבר לכך, יש צוותים ייעודיים שעוסקים במגזרים ספציפיים, כמו חינוך וכדומה. יש לנו גם מרכז לעסקים, שעוסק במכירות ללקוחות קטנים ואפילו לעסקים שעובדים מהבית. בקצרה, לכל סוג עסק יש מענה מתאים".

בסדר העדיפויות שלכם, מה בא קודם - שימור לקוחות, או גיוס לקוחות חדשים?

"שימור לקוחות, באופן מובהק וברור. אין כאן בכלל שאלה מה נכון ומה לא. יש רק דבר אחד נכון. אגב, המטרה שלנו היא לשמר את כלל הלקוחות ואין אצלנו לקוחות מועדפים יותר או מעודפים פחות. בתוך כך, כמובן, אנו לא זונחים את הצורך בגיוס לקוחות חדשים ועוסקים בכך כל הזמן באמצעות צוותי מכירות ייעודיים".

איך משיגים את השימור?

"קודם כל מקפידים על שירות מצויין, מעבר לסטנדרט הרגיל, שמבטיח שימור. המטרה היא להגיע לאפס נטישות ומכאן ההקפדה על שירות לקוחות איכותי, הגון, זמין ונגיש לאורך כל זמן, מבלי לנצל הזדמנויות, או להתייצב על שירות איכותי רק בשיאים מזדמנים. יחד עם זאת, אנו מנטרים את כל המרחב כל הזמן ומנסים לאתר אותות נטישה מוקדמים. אם נדלקות אצלנו 'נורות אדומים' אנו פועלים בכל הערוצים ומרכזים מאמצים למניעת הנטישה וזה עשוי, במקרים מסויימים, להגיע עד רמת מנכ"ל/סמנכ"ל".

ברמה הניהולית, איך מתמודדים מול הצורך לתחזק מערך שירות איכותי הפועל באופן קבוע ולאורך זמן?

"אני ואנשי הצוות שלי מקבלים כל יום דוח ביצועים יומי. בניגוד לנעשה בחברות אחרות, אנחנו לא מסתפקים בדוחות תקופתיים, או בתוצאות עסקיות בלבד. אנחנו רוצים לדעת כל יום - ובזמן אמת - כמה מכרנו, כמה פגישות נקבעו, האם בוצע שימור ומה הייתה זמינות ההמתנה. אנו מודדים מקרוב ביצועי השירות ועוקבים אחריהם מקרוב כדי לוודא שהם עומדים בסטנדרטים שקבענו. בכלל, אנו מגלים דריכות רבה כדי לוודא שהטיפול בכל לקוח יסתיים במעגל הראשוני ולא יימרח".

להתייצב בחזית הטכנולוגית

כשנכנס אבנר מימון לתפקידו כסמנכ"ל החטיבה העסקית ב-012 סמייל הוא נקלע לישיבת תכנון, שם הציע מישהו לספק פתרון זול ללקוח. עד כאן זה נשמע סביר, אלא שהתברר מהר מאוד שהפתרון הזול הוא גם איכותי פחות. "כששמעתי זאת קבעתי מייד הנחייה ברורה - יש להציע ללקוח רק פתרון איכותי ויציב לאורך זמן", משחזר מימון. "בשום אופן לא קיבלתי את הרעיון, שבגלל התחרות העזה על המחירים בשוק התקשורת נספק פתרונות זולים. בסופו של חשבון, פתרון פחות איכותי הוא גם יקר יותר לאורך זמן ועולה פי-שישה יותר, גם לנו וגם ללקוח. ההנחיה הזאת הועברה לכל המוכרנים וחלחלה לכל דרגי הארגון".

מעבר להקפדה על איכות, מימון מתוסכל מעט מכך שבקרב הלקוחות העסקיים לא יודעים מספיק על יכולות האינטגרציה של החברה. "מעבר לשירותי קול ואינטרנט, ומעבר ליכולות העצומות שלנו בתחום האחסון ואבטחת המידע, אנו גם פועלים כאינטגרטור וזה פחות מוכר, לצערי. במסגרת זאת אנו שותפים לפרויקטים ענקיים במיוחד וצברנו התמחות, יכולות וביצועים מעולים אותם אנו מציעים כיום ללקוחות נוספים".

לאן אתה חותר במישור העסקי? מהם היעדים שהצבת לחטיבה?

"אנחנו, קודם כל, רוצים למנף את היתרונות בעולם ה-Voice ולהתייצב בחזית הקידמה הטכנולוגית, תוך כניסה למוצרים חדשים ומתן סל של פתרונות ללקוחות העסקיים. אנחנו כל הזמן לומדים את השוק ומנסים לאתר את מנוע הצמיחה הבא במטרה לפתוח פערים אל מול המתחרים. מעבר לכך, אנו פועלים להרחיב את כל עולמות הענן. זה הדבר החם. אנו משקיעים השקעות גדולות בתחום זה כדי לאפשר פתרונות מתקדמים ללקוחות באמצעות ענן ובכל שכבות הפעילות".